Faire affaires avec des consommateurs : l’importance de revoir vos pratiques

Or, ce ne semble pas être mission accomplie comme en témoigne l’article « Vos contrats, bourrés de clauses illégales! » publié dans La Presse+ le 23 septembre 2018.¹

La Presse+ fait référence à un « jargon juridique totalement indigeste » pour décrire les contrats de consommation qui contiennent des clauses contraires à la Loi. Cela fait référence à la présence de clauses abusives, illisibles, illégales et même externes, toutes prohibées par plusieurs dispositions de la Loi et qui, pourtant, figurent à maintes reprises dans divers contrats de consommation. Pour le consommateur raisonnable, il n’est pas toujours évident de déceler l’existence de telles clauses dans un contrat volumineux et complexe.

À titre d’exemple, La Presse+ rapporte un contrat d’une Banque où parmi une demi-douzaine de documents, une phrase contenait 82 mots. Nul doute qu’il s’agit là d’une pratique douteuse en regard de la législation applicable au Québec.

Il y a peu de chance que, même le consommateur le plus averti puisse saisir une phrase de 82 mots et tout le sens de celle-ci sans se casser la tête.

Il n’est pas rare non plus de retrouver un contrat de consommation qui, afin de déterminer quels frais supplémentaires peuvent s’ajouter, fait référence à un autre document non rattaché au contrat lui-même. Une telle situation contrevient à la législation en vigueur au Québec. Cela se retrouve fréquemment avec les contrats informatisés sur le web où il faut se référer à une autre section du site pour saisir les termes et conditions.  

L’article publié sur La Presse+ invoque une autre problématique en matière de protection du consommateur : « Les entreprises pancanadiennes ont aussi la fâcheuse habitude de rédiger un contrat unique, sans se soucier des lois applicables dans les différentes provinces. […] ». Il s’agit d’une difficulté réelle en ce que plusieurs entreprises multinationales ne prennent pas en considération leur assujettissement à la Loi lorsqu’elles rédigent leurs contrats. Pourtant, la Loi a une certaine portée extraterritoriale et vos contrats de consommation avec vos clients devraient tenir compte de cette réalité.

Au détriment de certaines croyances, La Presse+ rapporte des exemples où la simplicité des contrats de consommation est un gage d’efficacité et de rendement. Plusieurs statistiques mentionnées dans l’article illustrent une hausse de chiffres d’affaires et une diminution de litiges suivant une rédaction plus claire et simple des clauses de contrats.

À la suite de cet article, force est de conclure qu’il y a un manque dans la rédaction des contrats de consommation au Québec. L’article tout récemment publié se veut un rappel que vous devriez en tant qu’entreprise revoir ou réviser vos pratiques commerciales lorsque vous faites affaires avec des consommateurs, notamment avec l’essor actuel du commerce de la vente en ligne.

* Cet article a été rédigé en collaboration avec Rebecca Goksu, stagiaire en droit. *